donderdag
15 okt
Inwoners die gebruik maken van de chatrobot Gem worden voortaan sneller doorverbonden met een medewerker van vlees en bloed.
Dat bericht kreeg de raadsfractie van Hart te horen van Jan Goijaarts, op dat moment nog enkele dagen wethouder. Het besluit is verrassend, want eerder leek het college niet van zins om wat dan ook te veranderen.
Chatbot Gem
Hart stelde even daarvoor vragen over chatbot Gem. Dat deed de fractie na een melding van een inwoonster en de publicatie van een landelijk onderzoek naar gemeentelijke gespreksrobots. Dat onderzoek pakte beroerd uit voor met name Gem.
‘Ineke is niet onlangs bevallen’
De melding van een inwoonster gaat over hoe Gem een vraag compleet verkeerd begreep. De dame had een vraag over een bosje dat ooit is gepland voor kinderen die in het jaar 2000 zijn geboren en werd door de chatbot gefeliciteerd met de geboorte van haar kind.
Het college leek het niet eens met de onderzoeksresultaten. Zo liet ze aan Hart weten dat dit jaar al 8.688 van die geautomatiseerde gesprekken zijn gevoerd en dat het in 79% van de gevallen ging over onderwerpen waarin Gem is getraind.
Dat valt te bezien. In het geval van de inwoonster en de bomen in het zogeheten geboortebos, dacht Gem dat zij een vraag stelde over het aangeven van een geboorte. Die vraag telt daarom mee bij de 79% en dat is onterecht.
Onjuiste informatie
Het college erkent trouwens dat de antwoorden in één op de vijf gevallen fout is. Dat is nogal wat, zeker omdat de reputatie van de overheid staat en valt bij haar betrouwbaarheid.
Wat trouwens gek is: terwijl 21% van de chattende inwoners een fout antwoord kreeg, zou slechts 4% van de Meierijstedelingen ontevreden zijn over het contact met Gem. Dat duidt erop dat veel inwoners geen idee hebben dat Gem onjuiste informatie verspreidt.
Onzichtbaarder
Hart is blij dat sneller dan voorheen inwoners bij strubbelingen worden doorgeschakeld naar een medewerker van de gemeente. Nog liever ziet Hart dat de gemeente louter bereikbaar is via echte mensen en dan ook nog eens in alle dorpen en wijken. Met websites, chatbots en (digitale) formulieren wordt de overheid steeds onzichtbaarder en dat voedt de ontevredenheid over en het wantrouwen ten opzichte van die overheid.
Uit diverse onderzoeken blijkt dit ook. Burgers hebben steeds minder op met de overheid én met de politiek. Dat verklaart het succes van partijen die dit wantrouwen gebruiken om te democratie aan te tasten en door zondebokken aan te wijzen. Hart waarschuwt er al jarenlang voor, zie het kader hierover.
‘We willen dat overheid nabij is’
‘We willen dat de onze gezamenlijke overheid nabij is,’ zei fractievoorzitter Mirjam van Esch van Hart 2,5 jaar geleden al op deze site.
Aanleiding waren zorgen over het mogelijk te beperkt aantal inloopvoorzieningen (dat bleek mee te vallen) en de tijdelijke sluiting van gemeentelijke balies.
‘Zo’n sluiting is […] een heel slecht signaal,’ zei Mirjam toen. ‘Het versterkt het wantrouwen tegenover de overheid als ónze overheid. En vermindert het gevoel dat de overheid er is voor ons, de inwoners.’Lees hier het hele verhaal.
