woensdag
24 apr
Iedereen mag klachten indienen over en bij de gemeente, maar mag het alsjeblieft een beetje beleefd?
In een brief aan de gemeenteraad informeerde burgemeester Kees van Rooij onlangs over het ‘Jaarverslag klachten 2021’. Dat jaar kreeg de gemeente 73 klachten binnen, twee meer dan een jaar eerder. Een deel ervan hoorde om verschillende redenen formeel niet bij de gemeente en zo blijven er 65 over.
Een groot deel daarvan had betrekking op de afdeling Burgerzaken en het Klant Contact Centrum, zeg maar de balie. Waarbij die balie niet alleen gaat over de dames en heren die inwoners op het gemeentehuis aantreffen, maar ook over de receptie die telefonisch en per mail kan worden benaderd.
Het college deelde een gedetailleerd verslag van de klachten en de afhandeling ervan. Hart overwoog het hier te plaatsen, maar ziet ervan af: er zijn namen in opgenomen van betrokken ambtenaren. Tip aan het college: anonimiseer dit soort overzichten.
Agressietrainingen
In de brief is te lezen dat klagende burgers ruwer zijn voor wat betreft de omgevingsvormen. ‘Mogelijk hangt dit samen met de lange duur van de Covid-beperkingen en de gevolgen daarvan op het gedrag van mensen’, schrijft Van Rooij.
‘Om daar goed mee om te gaan zijn inmiddels agressietrainingen aangeboden.’ Wat Hart betreft zouden trouwens vooral de inwoners getraind moeten worden die nu nog lomp tekeergaan. Met als belangrijkste boodschap: ‘Doe eens lief’.
Wat niet in de brief van de burgemeester staat, maar wel blijkt uit het overzicht van de klachten: zo nu en dan klagen inwoners over vermeende lompheid van ambtenaren.
Ombudsman
Bij de brief zit ook een nogal raadselachtig overzicht van de klachten die de Nationale Ombudsman in 2021 ontving over de gemeente. Raadselachtig, omdat het tussen alle afkortingen, jargon en tikfouten lastig is te achterhalen wat die club van Reinier van Zutphen nou eigenlijk te melden heeft.
Wat we wel begrijpen is dat de Nationale Ombudsman in 2021 druk was met 26 klachten over Meierijstad. Maar liefst 22 werden er zonder verder onderzoek afgedaan. Niet omdat ze bij de Ombudsman te druk of te lui zijn, maar omdat tijdens een telefoontje of mailwisseling al snel duidelijk werd dat de klacht ongegrond was.
Een voorbeeld daarvan is een klacht over het uitvoeren van een wet. De klager is het oneens met de wet, maar daarmee is de handelwijze van de gemeente nog altijd juist.
Bij twee andere klachten werd het vermeende probleem al opgelost voor de Ombudsman een uitspraak kon doen. In slechts één geval maakte de organisatie een formele rapportbrief op.
Nationale Ombudsman Reinier van Zupthen
Dat ging, begrijpt Hart na een speurtocht in het verslag, over overlast als gevolg van de bouw van een villa. De gemeente nam volgens de zogeheten verzoekers klachten niet serieus, was partijdig en gaf slechte informatie. De Ombudsman klom vervolgens in de pen. Geen idee wat ie schreef en aan wie.
Hart stelt vast dat de Ombudsman betere overzichten mag maken en dat klagende burgers en incasserende ambtenaren hun best moeten doen om correct en beleefd te blijven: #doeslief dus.
