KLANTENONDERZOEK

Dienstverlening weer op niveau 2016

woensdag 3 maart 2021Leestijd: 5 MINUTEN
Lees ook
16 november 2021

Inwoners en architecten mogen zich komend jaar laten horen over de toekomst van Kasteel Dommelrode en de rest van het…

10 november 2021

De gemeente Meierijstad kampt met gebrek aan personeel. Het is de reden dat bewoners van de Mieke de Brefstraat nog…

8 september 2021

De regenboog had op 26 juni jl. niet mogen wapperen op het gemeentehuis van Meierijstad. Dat blijkt uit navraag door…

29 juni 2021

Afgelopen zondag wapperde op het gemeentehuis van Meierijstad de regenboogvlag. De actie roept vragen op. Geen idee wie tot het…

6 juni 2021

Software die al in 2017 klaar zou zijn, is halverwege 2021 nog altijd niet in gebruik bij de gemeente. Hart…

De dienstverlening van de gemeente is goed. Net als voor de fusie. Het College vindt het ‘zeer goed’. En wil het daarbij laten.

Er gaat bijna geen week voorbij of Hart ontvangt wel kritiek op de dienstverlening van de gemeente. Ambtenaren die ondanks beloften niets van zich laten horen, meldingen waar niks mee wordt gedaan en het negeren van inspraak door inwoners – er wordt wat gemopperd en geklaagd.

Mystery guests

Hart zat vorige week donderdagavond op het puntje van de stoel toen onze Rekenkamer de resultaten presenteerde van een onderzoek naar de dienstverlening.

De onderzoekers interviewden allerlei mensen en, heel spannend, stuurden zogeheten mystery guests op pad. Die deden alsof ze inwoners waren en stelden vragen via de gemeentelijke meld-app, telefoon, mail en aan de balie van het gemeentehuis.

De dienstverlening krijgt van de onderzoekers het rapportcijfers 8. ‘Een 8 staat voor zeer goed’, juicht het College ietwat Trumpiaans in een reactie. Dat is natuurlijk niet waar, een 8 staat voor goed en een 9 voor zeer goed – maar we snappen die reactie wel.

Doffe ellende

Want tjonge, wat was het de eerste twee jaar een doffe ellende. Het heeft heel veel inspanningen en extra geld gekost, maar het resultaat is er naar. Met de 8 lijkt de dienstverlening van Meierijstad zo ongeveer op het niveau van de drie voormalige gemeenten in 2016.

Knap.

Dat klinkt cynisch en dat is ook een beetje zo bedoeld. Maar Hart staat er ondertussen écht van te kijken. Die 8 staat immers in schril contrast met de signalen die de fractie ontvangt.

Afgelopen week nog vroeg een Schijndelse zich af waarom ze al negen keer wateroverlast op een speelveld doorgaf en geen enkele keer een reactie kreeg. Dat veranderde pas toen Hart haar doorverwees naar een specifieke ambtenaar.

Is het een flutonderzoek of kreeg Hart op basis van individuele klachten ten onrechte een negatief beeld?

100.000 telefoontjes

Het laatste lijkt het geval. We hoorden van de Rekenkamer dat de gemeente jaarlijks 100.000 telefoontjes krijgt en ongeveer net zo veel aanvragen. Die pakweg veertig tot vijftig klachten die Hart jaarlijks ontvangt, zijn daarvan 0,004 tot 0,005 procent. Voorlopige conclusie: wie blij is zwijgt en wie boos is laat dat weten.

Wat ook weer best logisch is.

Daar komt nog eens bij dat niet alle klachten terecht zijn. Een onderzoeker gaf afgelopen donderdag het voorbeeld van iemand die iets wil bouwen, een aanvraag doet en nul op rekest krijgt van de gemeente. Die afwijzing kan helemaal terecht zijn en tegelijkertijd leiden tot een slechte beoordeling. Des te indrukwekkender is die 8.

Zeer goed, zouden we bijna zeggen.

Klanten

Wat dan weer erg jammer is: het College heeft geen idee waar inwoners nou precies zo tevreden over zijn. Is het de snelheid van reageren? De vriendelijkheid van de reactie? Is het dat er daadwerkelijk iets gebeurt met een vraag of melding?

Geen idee. De Rekenkamer vindt het de moeite waard om daar achter te komen. Of het College met eigen feedback-formuliertjes maar ‘inhoud aan de 8’ wil geven.

Nergens voor nodig, laat het College in een reactie weten. Daar denken wij van Hart dus heel anders over. Juist omdat de dienstverlening nog maar twee jaar geleden naadje was, is het zaak de vinger aan de pols te houden. Dus hupsakee, niet bang zijn voor de antwoorden die er bij een beetje doorvragen komen. Als het rapport van de Rekenkamer wordt behandeld in de raad, dan gaan we ons er hard voor maken. Het College leest dit en kan zich er alvast op voorbereiden.


Heeft de gemeente wel klanten?

Hart vindt het helemaal prima hoor, zo’n klanttevredenheidsonderzoek. Maar heeft een gemeente eigenlijk wel klanten?

Het voorbeeld van de afgewezen vergunning leert dat je een gemeente niet zomaar langs de meetlat van klantvriendelijkheid kunt leggen. Voor Albert Heijn, T-Mobile, en Bol.com is het weigeren van producten of diensten in strijd met hun bestaansrecht – voor de gemeente is het vaak hun plicht.  ‘Nee sorry, van die boerderij mag u geen bordeel maken.’

Op de tweede plaats levert de gemeente producten en diensten die nergens anders te koop zijn. ‘Als de wachttijd voor een paspoort zo lang is, dan koop ik die wel in Boxtel’ – dat gaat dus niet. Het zorgt ervoor dat het tegenwoordig zo populaire maatwerk ( ‘Elke klant wil zich uniek voelen’) amper tot niet mogelijk is. Onwenselijk zelfs. Maatwerk is verschil maken en de overheid moet ieder mens in eenzelfde situatie hetzelfde behandelen.

En dan is er de belangrijkste reden waarom de klanten van de gemeente zich ook helemaal geen klanten moeten voelen. Het gaat hier in de meeste gevallen om inwoners en die inwoners zijn de gemeente.

De lokale overheid is van ons allemaal. Omdat het met ruim 80.000 anderen lastig is om de gemeente te besturen, kiest u raadsleden. En die staan boven de burgemeester, boven de wethouders en boven de ambtenaren. En dat heeft een reden. De gemeente is namelijk van u. U bent geen klant, u bent eigenaar.


Hieronder het rapport van de Rekenkamer. Met daarin opgenomen de reactie van het College. In die reactie is te lezen dat het College het niet wenselijk vindt alle aanbevelingen over te nemen.

Lees ook
16 november 2021

Inwoners en architecten mogen zich komend jaar laten horen over de toekomst van Kasteel Dommelrode en de rest van het…

10 november 2021

De gemeente Meierijstad kampt met gebrek aan personeel. Het is de reden dat bewoners van de Mieke de Brefstraat nog…

8 september 2021

De regenboog had op 26 juni jl. niet mogen wapperen op het gemeentehuis van Meierijstad. Dat blijkt uit navraag door…

29 juni 2021

Afgelopen zondag wapperde op het gemeentehuis van Meierijstad de regenboogvlag. De actie roept vragen op. Geen idee wie tot het…

6 juni 2021

Software die al in 2017 klaar zou zijn, is halverwege 2021 nog altijd niet in gebruik bij de gemeente. Hart…